高島屋公佈「對付西客」指引 有權拒絕進入店舖

日本傳媒週末報導，百貨公司高島屋近日在網站上傳通告，貼出他們對付「不禮貌客人」（aka西客）的指引，列明公司有權對這些客人不提供服務，甚至拒絕他們進入店舖。

高島屋是在7月8日把這份兩頁紙的通告上傳到網站，列出8個公司認為屬於騷擾員工的顧客行為例子，包括使用暴力、提出不當或過度的要求、有關要求超出合理範圍並且長時間要求員工服務自己、誹謗中傷員工、進行威客及脅迫行為等。

指引又指出，如果客人否定員工的人格或作出歧視言論，在社交媒體發佈損害公司或員工信用的內容，上載員工的個人資料，以及要求員工土下座，都會被視為滋擾員工的行為。

高島屋表示，當面對這種情況，員工會跟顧客理性討論，嘗試找出合理的解決方案，致力跟顧客建立更好的關係，但如果確認屬於客戶騷擾公司會停止回應，不提供服務，可能不准客人進入店內，如果情況更嚴重，可能報警或交由律師等外部專家處理。

這份指引有指出 日本厚生勞動省在2022年2月發出過「企業如何應對顧客騷擾的手冊」，「顧客騷擾」（カスハラ，全稱カスタマーハラスメント，customer harassment的音譯）近年成為日本的話題。百貨店業界指出，其實很多百貨公司都已制定這類內部政策，但不會公開，不想客人知道百貨公司的想法，高島屋是第一間公開這種指引的百貨店。

根據工會組織「紡織、化工、食物、商業、服務及一般勞工工會聯合會」6月發佈的調查，46.8%的受訪零售業及服務業員工在過去2年曾遭遇顧客騷擾，雖然較上一次2020年同類調查少了9.9個百分點，但工會認為比率仍過高，呼籲加強對策。

最多受訪者認為印象最深刻的滋擾是出口不遜、粗口對待，39.8%受訪者表示最難忘，其次是威脅、脅迫，14.7%稱難以忘記。

有顧客騷擾這種行為的客人多數上了年紀，最多是6X歲，佔29.4%，5X歲也佔27.2%。

有35.9%受訪者說，應對這類問題的方法是不斷道歉，有受訪者稱，試過冬天在室外道歉超過2小時。也有35.3%受訪者表示會斷然回應。

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