西班牙新例規定 客服熱線3分鐘內真人接聽

西班牙內閣週二通過法例草案，加強監管企業回應消費者訴求，當中包括，客戶服務電話熱線需要在3分鐘內接聽客戶來電，而且是真人接聽，不能以機械人錄音回應算數。

「3分鐘」要求包括查詢、投訴、售後服務。這條法例涉及一系列消費者權益，其他措施包括：企業處理客戶投訴的時間由30天縮減至15天；水、電、煤等公用企業的熱線需要全年24小時都有人接聽；公用企業一旦有服務固障，當接到客戶查詢時，需要在2小時內估算到何時能恢復服務。

法例適用於所有公用企業、運輸公司、金融機構、送貨和付款影音通訊服務，其他行業方面，員工逾250人的公司都一律要遵守。

一般來說，違反法律只當作輕微罪行，罰款介乎150至1萬歐元，但如果多次違反，或者影響弱勢社群，最高罰款10萬歐元。